Если товар вернулся разбитым, продавцу нужно не просто написать «повредили при доставке», а связать состояние вещи с конкретной отправкой и этапом передачи. Сроки и доступный тип обращения могут различаться по FBO, FBS и характеру события; сверяйте их в текущем кабинете перед подачей.
Зафиксируйте состояние до отправки
Для разбирательства ценны фотографии товара и упаковки при сборке, запись содержимого коробки и подтверждение передачи отправления. Это особенно важно для хрупкого изделия: позднее фото боя показывает факт повреждения, но не объясняет, в каком состоянии вещь вышла со склада продавца. Не подменяйте доказательство общей фразой «упаковано по правилам»: покажите материал защиты и размещение предмета в коробке.
Когда возврат получен, снимайте распаковку так, чтобы были видны внешняя этикетка, состояние тары, защитные материалы и сама вещь без разрыва последовательности. Сохраните оригинальные файлы, а не только скриншоты из мессенджера. Если возврат пришёл на объект Ozon и продавец не видел распаковку, запросите доступные материалы и акт по штатному каналу.
Соберите карточку инцидента
Запишите номер заказа, SKU, схему работы, даты передач, статус возврата, количество и характер повреждения. Приложите товарные документы и обоснование стоимости, если заявляете денежное требование. Укажите, что именно хотите проверить: состояние при приёмке, нарушение упаковки, потерю части комплекта или отказ в компенсации.
Сравните отправленный товар и вернувшийся экземпляр по уникальным признакам: серийному номеру, маркировке, индивидуальным повреждениям. Без такой связи легко спутать спор о бое с пересортом. Для товара с обязательной маркировкой проверьте код конкретной единицы отдельно.
Как сформулировать обращение
Опишите события по времени и отделите наблюдения от вывода. Например: «При передаче 10 сентября коробка была целой, что видно на видео сборки; при получении возврата 18 сентября на внешней стороне тары есть вмятина и стекло разбито; просим проверить этап повреждения и применимый порядок компенсации». Это учебная формулировка, даты условные. Не утверждайте в тексте, что вина Ozon уже установлена, если разбирательство ещё не завершено.
После подачи сохраните номер обращения и перечень приложений. Ответ сравните с конкретными доказательствами: какие материалы рассмотрены, какой этап признан причиной, какой результат назначен. Если чего-то не учли, оспаривайте вывод предметно, с указанием отсутствующего файла или противоречия в акте.
Что не смешивать
На Wildberries и Ozon разные статусы, сроки и процедуры; эту инструкцию нельзя переносить на другую площадку без отдельного первоисточника. Внутри Ozon спор по возврату отличается от обращения по потерянной поставке. Выберите процесс по фактическому событию и схеме работы. Для соседней темы см. возвраты на FBO.
До публикации проверить официальные основания спора, сроки подачи, допустимые файлы и расчёт возмещения для FBO/FBS. Статья пока noindex.
