Частичная компенсация — вариант урегулировать претензию, при котором покупателю предлагают вернуть часть уплаченной суммы, а товар оставить у него. Это не универсальная замена возврату: предложение должно соответствовать состоянию товара, условиям продажи и действующему процессу Ozon. Покупатель должен понимать, что именно ему предлагают и какие варианты остаются.
Коротко
Сначала разберите причину обращения покупателя и проверьте состояние заказа. Если товар можно использовать с обозначенным недостатком и текущий интерфейс допускает предложение частичной компенсации, рассчитайте разумную сумму и отправьте её через предусмотренный процесс. Сохраните решение покупателя и проверьте отражение суммы в финансах. Не обещайте, что после принятия предложения он навсегда теряет право на возврат.
Когда предложение уместно
Сценарий возможен, если покупатель получил товар с дефектом, который не делает его полностью непригодным для заявленной цели, и готов рассмотреть скидку вместо отправки обратно. Например, повреждена упаковка при сохранном товаре — но даже здесь решение зависит от конкретного товара, ожиданий покупателя и действующих правил. Если товар отсутствует, опасен или не соответствует основным характеристикам, простая «скидка за неудобство» может не решать проблему.
Не подменяйте частичной компенсацией разбор недовложения. Когда покупатель не получил оплаченную позицию, предмет претензии другой: сначала определите, что было отгружено.
Как оценить сумму
Сравните три величины: цену, уплаченную покупателем за спорный товар; стоимость исправления недостатка, если она разумно определима; затраты на полный возврат и повторную продажу. Последний показатель важен для решения продавца, но не должен быть единственным основанием суммы, которую видит покупатель. При скидках и промо проверьте, какую именно цену использует текущий процесс компенсации.
Условный пример: товар стоит 1 600 ₽, недостаток косметический. Предложение 100 ₽ или 500 ₽ — разные решения, и ни одно нельзя назвать правильным без оценки дефекта и согласия покупателя. Архивная справка называла границы суммы и срок ответа, но эти числа не следует использовать без свежего подтверждения.
Порядок контроля
- Откройте заявку покупателя и сохраните её причину, фото и описание дефекта.
- Проверьте, допускает ли действующий интерфейс частичное предложение в этом статусе и по этой схеме realFBS.
- Согласуйте сумму внутри команды, чтобы не отправить покупателю предложение ниже допустимого по правилам или выше фактически уплаченной суммы.
- Отправьте предложение через предусмотренный канал и дождитесь решения покупателя. Не считайте молчание согласием.
- После принятия проверьте финансовую операцию, а при отказе вернитесь к обычному процессу возврата или спора.
Если покупатель позже просит полный возврат
Не отклоняйте заявку только потому, что ранее была частичная выплата. Проверьте правила и сроки, применимые к этой покупке, и учтите уже выплаченную сумму при расчёте остатка. Архивная справка Ozon описывала возможность повторной заявки, но её текущие условия требуют подтверждения и юридической проверки.
Что изучить дальше
- Заявки на возврат realFBS — основной процесс возврата.
- Недовложение товара — отдельная причина претензии.
- Видеофиксация сборки — доказательства состояния отправления.
Источник и актуальность
Статья редакции основана на архивной справке Ozon о частичной компенсации realFBS от 22 августа 2026 года. Прямой URL 17 сентября 2026 года не открылся. Границы суммы, срок ответа, повторный возврат и порядок учёта уже выплаченной компенсации требуют официального и юридического фактчека. До этого статья вне индекса.
