Если перевозчик сообщает «доставлено», а покупатель говорит, что товар не получил, статус сам по себе не доказывает вручение нужному человеку. Продавцу нужно собрать независимые подтверждения передачи и вести спор по конкретному отправлению, не обвиняя покупателя заранее. Текущие сроки реакции проверяются в кабинете; фиксированное число часов из старой статьи использовать нельзя.
Соберите хронологию заказа
Сохраните номер заказа и отправления, перевозчика, выбранный метод доставки, время передачи в перевозку и все последующие статусы. Разведите три события: товар передан перевозчику, прибыл по адресу и вручён получателю. Между ними может быть разрыв; фотография отгрузки не подтверждает вручение.
Запросите у перевозчика доступное подтверждение: документ о вручении, отметку курьера, подпись или иной предусмотренный способом доставки след. Если подтверждение содержит персональные данные, обрабатывайте их только в штатных защищённых каналах. Не публикуйте адрес, телефон или код получения в открытом ответе покупателю.
Что написать в обращении
Кратко изложите факты и вопрос: «По отправлению N перевозчик указал вручение такого-то числа, покупатель сообщил о неполучении. Просим проверить подтверждение вручения, получателя и корректность статуса». Приложите номер заказа, трек, скриншоты хронологии и полученные документы. Отдельно попросите перевозчика провести проверку по своему журналу, если это допускает договор.
Покупателю отвечайте без предположения о виновном. Предложите проверить, не получил ли отправление другой уполномоченный человек, но не перекладывайте на покупателя обязанность доказать вашу гипотезу. Если перевозчик не может подтвердить фактическую передачу, это важное обстоятельство для спора.
Контроль сроков и результата
Откройте текущий экран спорного заказа и зафиксируйте видимый срок ответа с датой проверки. Не полагайтесь на числовой срок из старой инструкции: без действующего официального правила он может привести к пропуску ответа или поспешному признанию требования. Назначьте ответственного за получение документов от перевозчика и следующую дату проверки статуса.
После решения сохраните итог: какой статус установлен, какое доказательство принято, кто несёт расходы и какие действия требуются по товару и оплате. Если вывод противоречит приложенному документу, отвечайте конкретным противоречием, а не повтором первого обращения. Для ситуации с повреждённым возвратом используется иной порядок спора.
До публикации статьи нужно официально подтвердить актуальные статусы realFBS, сроки обращения и набор допустимых доказательств для каждого метода доставки. Сейчас это черновик noindex.
