Статья объясняет тему «Кто может пользоваться чатом» для продавца Ozon. Условия и расположение элементов интерфейса нужно сверять с официальной справкой и личным кабинетом.
Редакционный статус: черновик. Фактическая основа взята из официальной справки Ozon, ссылка приведена в конце статьи. До публикации формулировки нужно переработать в самостоятельное изложение, проверить изменяемые правила и провести редакторскую приёмку.
Главное
- Кто может пользоваться чатом.
- Кто и как может написать в чат.
- Как стать доверенным продавцом и расширить доступ к чатам.
- Как удалить чат с покупателем.
- Как общаться в чатах через API.
Кто может пользоваться чатом
Самый простой способ снизить количество отказов и повысить доверие к своему магазину — общаться напрямую с покупателем. Для этого используйте чаты.
Показывайте товар покупателю до отправки — например, если делаете товары под индивидуальный заказ.
Обсуждайте условия возврата товара — например, чтобы решить проблему покупателя дистанционно или предложить частичную компенсацию.
Кто и как может написать в чат
написать до оформления заказа из карточки товара — если продавец прошёл проверку и самостоятельно не отключил такие чаты.
Продавец не может написать в чат, если Ozon выкупил товар и покупатель получил заказ. Информация о выкупе отображается в отчёте о выкупленных товарах и в отчёте по заказам. Подробнее о выкупе
Как стать доверенным продавцом и расширить доступ к чатам
Чтобы первым писать покупателю после заказа и получать сообщения от покупателей еще до заказа, пройдите проверку одним из способов.
Верифицируйте договор с помощью УКЭП. Установите любой криптопровайдер для работы с электронной подписью и получите сертификат УКЭП. Если он у вас уже есть, подпишите уведомление о верификации в личном кабинете на странице договоров — так Ozon убедится, что ваши данные прошли проверку, и Ozon сможет открыть доступ к чатам в тот же день.
Просто совершайте продажи на площадке. Чаты станут автоматически доступны продавцам, зарегистрированным на площадке больше 60 дней и совершившим продажи 10 уникальным покупателям.
Как удалить чат с покупателем
Полностью удалить чат с покупателем нельзя — история переписки сохраняется. Если покупатель нарушает правила общения, вы можете заблокировать его — после проверки он не сможет вам писать. А чтобы покупатели не писали до заказа, отключите сообщения со страницы товара.
Заблокировать можно, только если покупатель нарушает правила — например, оскорбляет или пытается обмануть.
Или перейдите в чат, справа от имени покупателя нажмите и выберите Заблокировать.
Как общаться в чатах через API
создавать новые чаты — если вы работаете по схеме FBS или realFBS и у покупателя есть оплаченный заказ либо с момента доставки заказа прошло не более 72 часов.
При работе по схеме FBO можно только отвечать на входящие сообщения — создать новый чат с покупателем нельзя.
Ответы Ассистента Ozon в чате
Чтобы сэкономить ваше время на обработку частых стандартных вопросов от покупателей, в некоторых чатах отвечает Ассистент Ozon. Он обрабатывает только вопросы о доставке, возврате и отмене заказа. Покупатели увидят, что с ними общается Ассистент, а не продавец. Как посмотреть сообщения от Ассистента
Порядок проверки
- Уточните, относится ли инструкция к вашей схеме работы, категории и типу товара.
- Сверьте доступные действия и статусы в личном кабинете.
- Проверьте обязательные поля, документы, ограничения и возможные расходы.
- Выполните действие и сохраните подтверждение: номер заявки, отчёт, акт или статус операции.
- Если результат отличается от ожидаемого, зафиксируйте экран и обратитесь в поддержку с конкретными данными.
Типичные ошибки
- Использовать устаревший порядок действий без проверки интерфейса.
- Не учитывать различия между FBO, FBS и realFBS.
- Переносить условия одной категории товаров на другую.
- Не сохранять подтверждающие документы и номера операций.
Итоговый чек-лист
- Правила и ограничения проверены на дату выполнения операции.
- Выбрана правильная схема работы и нужный раздел кабинета.
- Обязательные данные заполнены, а результат операции сохранён.
- В статье нет неподтверждённых тарифов, сроков и числовых обещаний.
Частые вопросы
Что важно учитывать в разделе «кто может пользоваться чатом»?
Самый простой способ снизить количество отказов и повысить доверие к своему магазину — общаться напрямую с покупателем. Для этого используйте чаты.
Что важно учитывать в разделе «кто и как может написать в чат»?
написать до оформления заказа из карточки товара — если продавец прошёл проверку и самостоятельно не отключил такие чаты.
Что важно учитывать в разделе «как стать доверенным продавцом и расширить доступ к чатам»?
Чтобы первым писать покупателю после заказа и получать сообщения от покупателей еще до заказа, пройдите проверку одним из способов.
Практическая карточка проверки
Используйте таблицу как краткую памятку по теме «Кто может пользоваться чатом».
| Что нужно установить | Почему это важно | Где подтвердить |
|---|---|---|
| К кому относится правило | Условия различаются по схеме, категории и стране | Договор и настройки кабинета |
| Когда правило действует | Тарифы и интерфейс меняются | Дата обновления официальной справки |
| Какие данные понадобятся | Без исходных данных инструкция неприменима | Карточка товара, отчёты и документы |
| Как выглядит успешный результат | Нужен проверяемый критерий завершения | Статус, номер операции или выгрузка |
| Что делать при расхождении | Ошибку важно подтвердить, а не угадывать | Поддержка Ozon и журнал действий |
Перед публикацией редактор должен заполнить карточку конкретными примерами и скриншотами именно для этой темы.
По теме
Источники, авторские права и актуальность
Фактическая основа: официальная справка Ozon.
Ссылка подтверждает источник фактов, но не заменяет самостоятельную редакционную переработку. Дословные фрагменты допускаются только как короткие цитаты с явным оформлением и атрибуцией.
Внутренний идентификатор источника: OZ-KB-414. Дата автоматической проверки: 27.08.2026.
